Amlakire
Mülk Yönetimi

Hizmet Seviyesi Anlaşması

Eş Anlamlılar: SLA، Hizmet Düzeyi Anlaşması، Hizmet Standartları Eki

Son güncelleme: 2026-09-25

Kısa Tanım

Hizmet seviyesi anlaşması (SLA), bakım taleplerine yanıt süresi, kapanış süresi ve hizmet saatleri gibi hizmet kalitesi ve hızına ilişkin ölçülebilir standartları belirleyen ve bunlara uyulmazsa ne olacağını düzenleyen bir belge veya sözleşme ekidir.

Genel Bakış

Hizmet seviyesi anlaşması (SLA), bakım taleplerine yanıt süresi, kapanış süresi ve hizmet saatleri gibi hizmet kalitesi ve hızına ilişkin ölçülebilir standartları belirleyen ve bunlara uyulmazsa ne olacağını düzenleyen bir belge veya sözleşme ekidir. Mülk yönetiminde genellikle malik ile yönetim kuruluşu ya da kuruluş ile bakım yüklenicileri arasında yapılır ve bir hizmet taahhüdü olarak kiracılara duyurulabilir. Suudi Arabistan'da konut mülkleri için SLA'yı zorunlu kılan özel bir kanun yoktur; SLA sözleşme serbestisinden doğar. Yine de hukuki bir temele dayanır: Medeni İşlemler Kanunu'na göre kiraya veren gerekli onarımları yapmak, ücretli vekil de olağan bir kişinin özenini göstermek zorundadır. Bu genel yükümlülükleri acil durumlar için 4 saat, ivedi işler için 24 saat gibi rakamlara dönüştürmek uyuşmazlıkları azaltır ve performansı ölçülebilir kılar. Büyük projelerde binanın teknik işleri çoğu zaman REGA'dan Tesis Yönetimi Fal Lisansı almış bir kuruluşa verilir ve SLA onun sözleşmesinin parçasıdır. Etkili bir SLA'nın unsurları: tanımlı öncelik seviyeleri, her seviye için yanıt ve onarım süreleri, çalışma saatleri ve acil kanallar, ölçüm yöntemi ve aylık raporlar, yedek parça gecikmesi gibi istisnalar ve ücretten kesinti veya tekrarlanan ihlallerde fesih hakkı gibi sonuçlar.

Yasal Dayanak

SLA, Medeni İşlemler Kanunu'ndaki (29/11/1444H tarihli M/191 sayılı Kraliyet Kararnamesi) sözleşme serbestisine dayanır ve içeriğini bu kanunda mevcut yükümlülüklerden alır: kiraya verenin gerekli onarım yükümlülüğü (Madde 419), ücretli vekilin olağan kişi özeni gösterme yükümlülüğü (Madde 487) ve yöneticinin bakım yüklenicileriyle ilişkisini düzenleyen eser (mukavele) sözleşmesi hükümleri. REGA, bir mülkün teknik işlerini maliki veya intifa hakkı sahibi adına yürüten kuruluşlara Tesis Yönetimi Fal Lisansı verir.

Kaynaklar

Pratik Örnek

Riyad'daki bir ofis kulesinin (60 ofis) sahibi, yıllık 180.000 SAR karşılığında bir yönetim kuruluşuyla anlaşır; anlaşmanın SLA ekinde acil durumlara 2 saat içinde yanıt ve 6 saat içinde geçici çözüm, ivedi işlere 24 saat, rutin işlere 3 iş günü ve aylık en az %95 uyum hedefi yer alır. Bir ayda uyum %90'ın altına düşerse o ayın ücretinin %5'i kesilir (15.000 SAR'dan 750 SAR). Mart ayında kuruluş klima taleplerindeki gecikmeler nedeniyle %88'de kalır; kesinti uygulanır ve kuruluş bir düzeltme planı taahhüt eder; ihlal art arda üç ay tekrarlanırsa malik sözleşmeyi feshedebilir.

Yaygın Hatalar

  • ✗Taahhütleri belirli ve ölçülebilir süreler yerine 'en kısa sürede' gibi belirsiz ifadelerle yazmak.
  • ✗Yanıt süresini (teknisyenin gelişi veya ilk dönüş) onarım süresiyle (sorunun gerçekten çözülmesi) karıştırmak.
  • ✗Ölçüm yöntemi, raporlama veya ihlal sonuçları olmadan standart koymak; SLA kağıt üzerinde kalır.
  • ✗Yüklenicilerin karşılayamayacağı gerçek dışı süreler belirlemek; SLA ilk aydan itibaren güvenilirliğini yitirir.
  • ✗Malik-yönetici SLA'sını yöneticinin yüklenici sözleşmeleriyle uyumlu hale getirmemek; yönetici, yüklenicilerinin üstlenmediği şeyleri taahhüt eder.

Uluslararası Farklılıklar

SLA'lar bilgi teknolojileri sektöründe doğmuş, ardından dünya genelinde tesis yönetimine ve ticari gayrimenkule yayılarak Körfez ve Avrupa'daki tesis yönetim sözleşmelerinde standart hale gelmiştir. BAE'de kuleler ve siteler için tesis yönetim sözleşmelerinde, Türkiye'de alışveriş merkezleri ve büyük ofis binalarında yaygın olarak kullanılır. Suudi Arabistan'da lisanslı tesis yönetimi sektörü ve büyük projelerle birlikte kullanımları artmaktadır; malikleri tarafından doğrudan yönetilen küçük konut binalarında ise daha az yaygındır.

Sıkça Sorulan Sorular

Mülk yönetiminde hizmet seviyesi anlaşması nedir?▾
Bakım taleplerine yanıt ve kapanış gibi hizmetler için ölçülebilir süreler ve standartlar, ölçüm yöntemi ve ihlal sonuçlarını belirleyen, genellikle malik ile yönetim kuruluşu ya da yönetici ile yükleniciler arasında yapılan belgedir.
Suudi Arabistan'da SLA zorunlu mu?▾
Konut mülkleri için özel bir kanun bunu zorunlu kılmaz; isteğe bağlı bir sözleşme düzenlemesidir, ancak kiraya verenin onarım yükümlülüğü ve ücretli vekilin olağan özen yükümlülüğü gibi mevcut hukuki görevleri somutlaştırır.
SLA'larda tipik yanıt süreleri nelerdir?▾
Mülke göre değişir; yaygın olarak acil durumlar için birkaç saat, ivedi sorunlar için 24 saat ve rutin işler için birkaç iş günüdür; yanıt süresi tam onarım süresinden ayrı tutulur.
Yönetici SLA'yı ihlal ederse ne olur?▾
Ücretten kesinti, düzeltme planı veya tekrarında fesih hakkı gibi kararlaştırılan sonuçlar uygulanır; bunlar anlaşmaya açıkça yazılmalıdır, aksi halde uygulanmaları zordur.
Taraf olmadığı halde kiracı SLA'dan yararlanır mı?▾
Uygulamada evet; çünkü bildirimlerinin ne kadar hızlı ele alınacağını belirler ve kiracılara duyurulabilir; kiracının kanuni onarım hakları ise kira sözleşmesi ve Medeni İşlemler Kanunu kapsamında saklı kalır.

Diğer Dillerde

Arapça
اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة هي وثيقة أو ملحق تعاقدي يحدد معايير قابلة للقياس لجودة الخدمة وسرعتها، مثل زمن الاستجابة لطلبات الصيانة وزمن الإغلاق وساعات توفر الخدمة، مع تحديد ما يترتب على عدم الالتزام بها.

İngilizce
Service Level Agreement (SLA)

A service level agreement (SLA) is a document or contract schedule that sets measurable standards for service quality and speed, such as response time to maintenance requests, time to close and service hours, and specifies what happens if they are not met.

Türkçe
Hizmet Seviyesi Anlaşması

Hizmet seviyesi anlaşması (SLA), bakım taleplerine yanıt süresi, kapanış süresi ve hizmet saatleri gibi hizmet kalitesi ve hızına ilişkin ölçülebilir standartları belirleyen ve bunlara uyulmazsa ne olacağını düzenleyen bir belge veya sözleşme ekidir.

İlgili Terimler

Bakım Talebi

Bakım talebi, kiracının birimde veya binadaki bir arıza ya da sorunla ilgili olarak malike veya mülk yöneticisine yaptığı bildirimdir; referans numarası, tarih ve saatle kaydedilir, önceliğe göre sınıflandırılır, bir teknisyene veya yükleniciye atanır ve kapanana kadar takip edilir.

Kiracı Memnuniyeti

Kiracı memnuniyeti, kiracıların mülk ve yönetimiyle ilgili deneyimlerini — birim kalitesi ve bakım hızından açık iletişim ve adil muameleye kadar — nasıl değerlendirdiğinin ölçüsüdür; genellikle periyodik anketlerle, bakım talepleri kapandıktan sonraki anketlerle veya Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi göstergelerle ölçülür.

← Sözlüğe Dön
Amlakire

Amlakire Hakkında

Amlakire, kira yönetimi, bakım ve raporlama konularında emlak ofislerini ve mülk sahiplerini yüksek verimle destekleyen, sözleşme verilerini Ejar platformunda belgelenmeye hazırlayan ve Krallık düzenlemeleriyle uyumlu, kapsamlı bir Suudi gayrimenkul yönetim sistemidir.

Daha Fazla→